CERTIFIED ENTERPRISE SERVICE DESK MANAGER
(*) ¿QUÉ INCLUYE ESTE PROGRAMA?
- PMC y sus entrenadores acreditados, garantizan que todas las sesiones de entrenamiento oficial se realizarán en tiempo real (#PMCLiveTraining).
- PMC emitirá un diploma de participación como centro acreditado por 24 horas académicas a través de su plataforma digital, el cual podrás utilizar para tus PDUs, una vez finalizado el programa oficial.
- PMC emitirá un Badge Digital a nombre del participante, el cual podrá compartir en redes sociales como evidencia de la formación que ha recibido, y poder impulsar así su presencia digital.
- PMC brindará acceso a la grabación de cada sesión durante 60 días, a través de su plataforma digital, a partir del inicio del programa oficial.
- PMC brindará acceso a los materiales oficiales para su visualización y brindará materiales complementarios según cada caso, a través de su plataforma digital.
- Se emitirá un voucher para el examen de Certificación Oficial (en español) con opción de segundo intento gratuito en caso de cumplir con las condiciones establecidas por la casa certificadora. Así mismo, la casa certificadora enviará el material oficial en formato digital y personalizado (Manual del candidato, simulacro de examen y respuestas razonadas), completamente en español.
- PMC emitirá el comprobante de pago que corresponda, por cada transferencia o abono recibido.
DESCRIPCIÓN
Nuestro programa de entrenamiento, conducente a la certificación “Enterprise Service Desk Manager” de GTA, busca proporcionar los conocimientos necesarios para lograr superar el examen de certificación y preparar adecuadamente al profesional que busca gestionar un centro de servicios desde la concepción de la necesidad hasta la mejora continua de la operación del mismo.
El examen de certificación validará los conocimientos, competencias y comprensión para desarrollar y entregar estrategias de tecnología de soporte y servicios de asistencia técnica para respaldar los objetivos estratégicos y comerciales de la organización. Así mismo, los necesarios para diseñar, contratar y entregar los procesos y servicios necesarios para un Service Desk, siendo a la vez capaz de integrarse con otras funciones, procesos y estándares para maximizar la eficiencia y eficacia de TI. Para todo ello el candidato deberá demostrar conocimiento y comprensión de las competencias clave de liderazgo y gestión necesarias para ser un Service Desk Manager exitoso, que incluya adicionalmente competencias en gestión financiera y de riesgos.
PÚBLICO OBJETIVO
La certificación “Certified Enterprise Service Desk Manager” de la Global Trust Association, está enfocada en todo profesional que participe de organizaciones que buscan optimizar la forma en la que gestionan, soportan y entregan servicios a través de las diferentes áreas de la empresa. Entre las personas a las que está dirigida la certificación se incluyen Gerentes y supervisores de Service Desk existentes, y aspirantes que necesitan desarrollar su comprensión en las prácticas de gestión de un Service Desk y desarrollar un conjunto de habilidades de gestión. Se recomienda que el candidato cuente con al menos cinco años de experiencia profesional, relacionada directamente al Service Desk, en perfiles tales como: Líderes de Service Desk, Supervisores de Service Desk, Gerentes de Service Desk, Gerentes de soporte, Gerentes de prestación de servicios, y Gerentes de servicio al cliente.
CONTENIDO DEL PROGRAMA
El programa de entrenamiento oficial, abordará de manera detallada los siguientes puntos (cada punto se descompone de diferentes sub apartados durante el desarrollo del mismo):
- Contexto de la Gestión del Service Desk y su Integración con el Negocio.
- Definición de Servicio y de Valor.
- El Negocio y otras Partes Interesadas.
- Rol Estratégico del Service Desk.
- Integrando el Rol Estratégico del Service Desk con el Negocio.
- Competencias Requeridas para la Gestión de un Service Desk y para el Desarrollo de Equipos de Trabajo.
- Competencias Generales de Gestión.
- Competencias Contextuales.
- Competencias Técnicas y Tecnológicas.
- Implementación de un Service Desk.
- Fase Pre Operativa de la Implementación.
- Fase Operativa de la Implementación y Puesta en Marcha.
- Gestión de un Service Desk.
- Procesos para la Gestión de un Service Desk.
- Procesos Operativos de un Service Desk.
- Procesos Técnicos de un Service Desk.
- Consideraciones Adicionales para la Gestión de un Service Desk.
- Evaluación del Desempeño del Servicio y Mejora Continua.
- Escenarios de Cierre y de Transferencia.
CARACTERISTICAS DEL EXAMEN
El examen de certificación de GTA, cuenta con las siguientes características:
- Tiempo asignado para el examen: 80 minutos.
- Número de preguntas: 50 (Elección múltiple)
- Puntuación mínima para aprobar: 60%
- Intentos permitidos: 2 (**)
- Consulta de libros | apuntes: No
- Ayudas | equipos electrónicos permitidos: No
- Nivel: Intermedio
PRE REQUISITOS
El candidato deberá contar con al menos una de las siguientes certificaciones:
- Certificación ITIL Foundation (versión 3 o superior) o haber asistido a formación oficial brindada por un centro reconocido por el “Official Accreditor” pertinente.
- Certified Service Management Professional (ISO20000) de GTA.
ENTRENADOR EXCLUSIVO
César Bellido López
Nuestros Alumnos
Nuestros clientes
