Introducción al contexto y ámbito de aplicación de Enterprise Service Management. Se analizará la evolución del mercado, las nuevas necesidades organizativas, la transición desde modelos tradicionales hacia organizaciones orientadas a servicios y la construcción del nuevo paradigma propuesto por ESM.

Entre otros temas se abordarán:

• El contexto actual de las organizaciones.
• El origen del Enterprise Service Management.
• La evolución desde ITSM hacia ESM.
• Las oportunidades que ofrece ESM.
• Los servicios como mecanismo de generación de valor.
• El modelo completo de #LaGuiaESM.

Uno de los pilares más importantes del programa. Los participantes comprenderán por qué la verdadera transformación va mucho más allá de la incorporación de tecnología y cómo factores como la cultura, la estructura organizativa, el liderazgo y la gestión del cambio condicionan el éxito de cualquier iniciativa de transformación.

Se estudiarán temas como:

• Transformación digital versus transformación organizativa.
• Cultura organizativa.
• Cultura orientada a servicios.
• Pensamiento sistémico.
• Gestión del cambio.
• Modelos de Lewin, Kotter y Senge.
• Liderazgo transformacional.
• Comunicación, confianza y empatía organizativa.
• Resistencia al cambio.
• Aprendizaje organizativo.

Comprensión de los principios de gobierno que permiten alinear la estrategia organizativa con la utilización efectiva de la tecnología. El curso desarrolla los fundamentos de la norma ISO/IEC 38500, proporcionando una base sólida para comprender cómo evaluar, dirigir y supervisar las capacidades tecnológicas de la organización.

Se abordarán aspectos como:

• Gobierno versus gestión.
• Principios de la ISO/IEC 38500.
• Modelo de gobernanza.
• Evaluar, Dirigir y Monitorizar.
• Gobierno orientado a la creación de valor.
• Relación entre negocio y tecnología.

Introducción a los principios fundamentales de la gestión moderna de servicios basados en la norma ISO/IEC 20000. Los participantes comprenderán cómo se estructura un Sistema de Gestión de Servicios y cómo éste contribuye a garantizar la calidad, consistencia y mejora continua de los servicios empresariales.

Entre los temas incluidos destacan:

• Fundamentos de la gestión de servicios.
• Serie ISO/IEC 20000.
• Sistema de Gestión de Servicios (SMS).
• Ciclo de vida de los servicios.
• Gestión y mejora continua.
• Gestión orientada al valor.

Enterprise Service Management requiere una visión transversal de la organización y dicha visión se materializa a través de los procesos. En este módulo se analizarán los fundamentos de Business Process Management (BPM), la norma ISO 19510 (BPMN) y los mecanismos utilizados para modelar, medir y mejorar procesos de negocio.

Los participantes aprenderán sobre:

• Concepto de proceso de negocio.
• BPM y gestión por procesos.
• Modelado BPMN.
• Pensamiento extremo a extremo.
• Monitoreo de procesos.
• Métricas e indicadores.
• Balanced Scorecard.
• Lean Management.

Mejora continua.

El dominio más amplio e importante de la certificación. Se estudia el Enterprise Service Desk como punto de integración de servicios empresariales, mecanismo de interacción con usuarios y habilitador de experiencias organizativas consistentes.

Los participantes abordarán:

• Contexto y propósito del Enterprise Service Desk.
• Modelos de prestación de servicios.
• Visión y misión del Enterprise Service Desk.
• Integración de servicios empresariales.
• Gestión financiera y creación de valor.
• Gestión de RRHH y liderazgo.
• Implementación de un Enterprise Service Desk.
• Gestión de proveedores.
• Gestión del conocimiento.
• Gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Gestión de niveles de servicio.
• Gestión de riesgos y continuidad.